Existimos en una época donde los cambios tecnológicos que deberían tardar años, se hacen en meses, por lo que las organizaciones deben estar preparados para ajustarse a los nuevos retos y seguir añadiendo valor real para resolver los problemas, también tendrán que replantearse sus servicios y productos para crear canales disruptivos que enfrenten los enormes retos que vienen, de este modo la compañía Medallia, nos ha trasladado algunas de las principales tendencias para este nuevo año 2022.
La deslealtad es habitual y costosa, las empresas en promedio pierden entre el 10% y el 30% de sus compradores anualmente, es por ello que la gestión de la experiencia del cliente (CX) y de la experiencia de empleado (EX), que ya figuraban en la agenda de la mayoría de organizaciones, se convirtieron luego de esta pandemia en funciones críticas para el crecimiento y sostenibilidad de los negocios.
Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica, Enrique Bravo, comentó: «Sí bien las organizaciones tuvieron que optar por un canal digital, el futuro será híbrido. Una experiencia omnicanal fluida, en la que los clientes puedan moverse sin problemas entre diferentes canales y obtener una costumer journey exitoso, será fundamental para que las organizaciones puedan obtener lo necesario para entender las necesidades del CX y poder apuntalar las acciones del EX». También indicó: “Desde nuestro conocimiento en estas materias, esto es lo que podemos esperar como principales tendencias sobre CX y EX para 2022”.
Las señales del cliente empezarán a sustituir a las encuestas
A pesar de que las marcas han utilizado durante mucho tiempo las encuestas para medir el feedback de los clientes, en el futuro las marcas no tendrán que preguntar a los clientes cómo se sienten, sino que serán capaces de entenderles y conocerlos captando las señales y el comportamiento de los clientes en cada punto de contacto e interacción. Los clientes no siempre expresan lo que realmente piensan y la captura de estas señales ya es una realidad para muchas empresas.
Millones de experiencias individualizadas impulsadas por IA
El principal desafío del futuro en cuanto a la Experiencia del Cliente, es alcanzar experiencias personalizadas cuando debemos entregar millones de ellas. Sin embargo, para eso tenemos a la tecnología como gran aliada. Con la IA, el IoT, el 5G y el 6G, la computación cuántica y otras tecnologías que cambian rápidamente, llegaremos a un punto en el que la gran mayoría de las organizaciones con las que interactuamos nos conocerán realmente a cada uno de nosotros, basándose en nuestros comportamientos, perfiles, comentarios y permisos.
Al mismo tiempo se acercarán a nosotros cuando y como queramos, de una manera práctica y emocionalmente adecuada para cada uno de nosotros. Esto se hará individualmente a escala, será predictivo, coherente en todos los touchpoints con lo que el cliente desee y necesite en ese momento. Las experiencias ya no se personalizarán ni se ajustarán a partir de una línea de base, sino que se crearán en el momento para la persona, en función de los componentes de la experiencia, reunidos en tiempo real.
Los hábitos de consumo impulsados por la pandemia están aquí para quedarse
En 2021 ya hemos comenzado a experimentarlo y este año se consolidará: los hábitos de consumo impulsados por el COVID han llegado para quedarse. Es indiscutible que algunos de ellos ya eran habituales antes de la pandemia. Es decir, la explosión de la actividad digital y la consiguiente inversión en operaciones digitales van a continuar su crecimiento.
De acuerdo a una nueva investigación que analiza datos de millones de consumidores estadounidenses, ha determinado que los comportamientos adoptados durante la pandemia, como los pedidos online, siguen creciendo, a pesar de la relajación de las restricciones. Esto tendrá su efecto además en el crecimiento de algunos sectores de actividad en detrimento de otros.
Se multiplicará la inversión en el análisis de la experiencia digital
Basándose con el punto anterior, la mayor tendencia ha sido el incremento de las inversiones digitales de las empresas en los últimos 18 meses. De modo que, esto no es una gran sorpresa a la luz de la COVID-19, pero cuando se observan las tendencias digitales entre los consumidores, como el hecho de que el 88% de los clientes son menos propensos a visitar un sitio web de nuevo, luego de una única experiencia negativa, es indicado decir que la inversión en digital va a continuar.
La ecuación que definía la fidelidad en entornos off-line ha cambiado con estos nuevos hábitos y las marcas tienen que adaptarse. Por consiguiente, estamos asistiendo a un fuerte aumento de la adopción de la analítica de la experiencia digital, junto con el feedback online, para ayudar a las organizaciones a determinar dónde centrar sus energías.
Por lo que las marcas buscan optimizar las interacciones digitales de sus clientes a través de herramientas de grabación de sesiones, mapas de calor y paneles de análisis web, por nombrar sólo algunas soluciones emergentes.
Según el informe de Decibel, en colaboración con Econsultancy, resalta cómo la penetración de estas técnicas avanzadas ha aumentado en los últimos años: hasta un 16% de las empresas han pasado a utilizar técnicas de optimización totalmente automatizadas impulsadas por el aprendizaje automático.
Está demostrado que cada vez más, las empresas reconocen la correlación entre la calidad de la experiencia digital y los resultados empresariales. De hecho, según el mismo informe de Decibel, casi la mitad de los ejecutivos consideran ahora que la experiencia online es absolutamente crítica para el éxito general de su organización.
Los datos de la experiencia del empleado y del cliente se analizarán en conjunto para acelerar el crecimiento de las empresas
Actualmente los datos de clientes y de empleados se analizaban por separado, buscando objetivos distintos. Con todo y esto, la Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente son dos caras de la misma moneda. Empleados satisfechos conducen a clientes satisfechos y esto lleva a una mayor fidelidad a la marca, ventas y beneficios. También, conocemos que las empresas que invierten en la Experiencia del Empleado son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y aparecen dos veces más en el índice de satisfacción del cliente.
Recientemente la tecnología nos consiente capturar todas esas señales de experiencia de clientes y empleados, además aplicar inteligencia artificial para revelar información personalizada y capaz de presagiar comportamientos, lo que tendrá un enorme impacto en el negocio.
Esta idea será una tendencia durante los próximos años, de modo que veremos cómo los departamentos de recursos humanos y de gestión de la experiencia dejan de ser silos independientes. Y es que cuando las experiencias de clientes y empleados se gestionan juntas, crean una ventaja competitiva única y sostenible.
«Invertir en Experiencia del Empleado será una necesidad. Después de todo, la pandemia puso de manifiesto la capacidad de los empleados para mantener la organización en funcionamiento, incluso en circunstancias extremadamente difíciles, como el cambio al teletrabajo o el convertirse en trabajadores de primera línea responsables de la salud de los clientes. Por eso, 2022 será el momento de reforzar el aspecto humano de la ecuación, de hacer que la Experiencia del Empleado sea tan importante como la del Cliente», finiquitó Enrique Bravo.
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