Mucho de los marketeros y los profesionales de atención al cliente, están convencidos de que el consumidor se volverá más exigente a lo largo de este año 2022. Esto de acuerdo a un reciente informe de Mitto y Demand Metric.
Como muchos exponen, el consumidor es mutable por naturaleza, pero si hay algo en él que no cambia el pico elevado, es su interés por aumentar (sin límites) las expectativas que tienen para depositar en las marcas. Motivo por el cual, la mayor parte de los marketeros encara este año con el ánimo de mantener su oferta de productos y servicios con las exigencias eternamente al alza del consumidor.
De esta manera, el 64% de los marketeros y el 58% de los profesionales enfocados a la atención al cliente, consultados en el estudio realizado por Mitto y Demand Metric, determinan que las exigencias del consumidor emprenderán la cuesta hacia arriba en 2022. Sin embargo, es mucho más baja la proporción de profesionales del marketing y de la atención al cliente que anticipan que las expectativas del cliente permanecerán invariables (32% y 41% aproximadamnete) en estos 12 meses. Tan solo el 4% de los marketeros y el 1% de los expertos en atención al cliente, esperan que el consumidor se vuelva menos exigente en 2022.
La propiedad sobre la «customer experience» la asumen de manera mayoritaria los CEOs
Por otra parte, es importante destacar, que en mayor proporción de marketeros y especialistas en atención al cliente se apoya en el mail para conectar con el cliente. El SMS es utilizado en idéntica proporción por unos y otros profesionales a la hora de entrar en contacto con el consumidor. No obstante, los marketeros están más prestos que sus colegas del departamento de atención al cliente a valerse de plataformas 2.0 como Instagram y Twitter para comunicarse con sus clientes.
Actualmente los profesionales de atención al cliente están más prontos a valerse de la voz para conectar con el cliente, sin embargo, los marketeros tienen en todo caso codiciosos planes en mente para acusar a este canal. Según cálculos 3 de cada 10 profesionales del marketing que hoy por hoy no utilizan la voz, prevén empezar a hacerlo en los próximos doce meses.
De acuerdo con esto, los marketeros que aún no han hincado el diente a canales como Google Business, Instagram y el email tienen intención de añadirlos próximamente a su «marketing mix».
Por ende, los profesionales del marketing y de la atención del cliente se apoyan en una extensísima miríada de canales para conectar con el consumidor, anticiparse a sus necesidades y brindarle una experiencia de cliente agradable, unos y otros no son necesariamente propietarios de la sacrosanta «customer experience». Efectivamente, el 34% de los marketeros y los expertos en atención al cliente corroboran que es el CEO quien tiene la última palabra a la hora de diseñar estrategias enfocadas a la experiencia de cliente. Este compromiso recae, en cambio, de manera mucho más minoritaria en manos del jefe de marketing (18%) y del jefe de atención al cliente (18%).
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