OmnicomPRGroup ha presentado el informe El Poder de Autenticidad 2022, que indica que los cambios de percepción de la realidad provocados por la pandemia y la crisis socioeconómica impactan de forma decisiva en la relación que compañías e instituciones mantienen con sus públicos de referencia.
Es decir, lo que piensan los consumidores de las empresas ha cambiado, como pone de manifiesto este estudio que recoge la experiencia de OmnicomPRGroup durante más de 10 años explorando la alineación entre las expectativas y experiencias de los consumidores respecto a las marcas.
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Este año 2022, por primera vez, se ha medido la Brecha de Autenticidad en España y Portugal, profundizando en la opinión de mil consumidores informados en 10 sectores clave de la actividad empresarial.
«La brecha de autenticidad es un engranaje de escucha activa que permite que las empresas e instituciones puedan formar parte de la vida de sus públicos. Conocer la valoración de la sociedad constituye un punto de partida para la reflexión sobre toda la estrategia de negocio plasmada a través de los puntos de contacto con cada uno de sus públicos. Una nueva estrategia que encuentra en la comunicación el motor para responder mejor a ese examen de los agentes sociales y que hoy actúa como vector de la reputación», afirma Higino Martínez, CEO de OmnicomPRGroup.
9 factores de análisis
El Poder de Autenticidad 2022 se basa en el estudio de los nueve factores que dan forma a las percepciones y creencias del consumidor: valor añadido, atención al cliente, innovación, empleados, impacto social, cuidado medioambiental, gestión ética, resultados sostenibles y comunicación creíble.
Los aspectos medio ambientales, el reparto justo de los beneficios empresariales, las condiciones laborales y salariales en ciertos sectores o la importancia de la relación con las comunidades en donde trabajan definen en mayor o menor medida las brechas encontradas en los diferentes sectores empresariales.
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Por ende, el informe recomienda que el análisis a medio y largo plazo de esos riesgos supone un vector clave para la reputación, motivado a que no sólo puede mejorar las estrategias empresariales, sino que permite analizar cómo se encuentra la comunicación de la compañía en cada ámbito para ayudar a reducir las diferentes brechas de autenticidad que se identifican.
La atención al consumidor y la oferta de productos, claves
La pandemia ha tenido un impacto acelerador en la exigencia hacia las marcas y cómo estas se posicionan ante sus públicos. Tal como lo indica el informe, si antes de la pandemia el peso de la autenticidad se asentaba en su comportamiento e impacto en la sociedad, ahora los consumidores informados sitúan como parámetro de peso la atención al consumidor y la percepción de los beneficios de los bienes o servicios ofertados, dejando el impacto social y la gestión empresarial en un segundo plano.
De este modo, se puede notar que los consumidores informados estiman que las compañías deben demostrar que implementan prácticas de protección al consumidor, a la vez que son culturalmente conscientes de la realidad en la que operan y escuchan las necesidades y deseos de todos sus clientes, según el informe de OmnicomPRGroup.
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Las compañías e instituciones que quieran ser auténticas deben comprometerse a cambiar, de hecho, antes de que los consumidores crean en sus promesas y demostrar su aportación en el ámbito de la diversidad, la equidad y la inclusión.
Higinio Martínez señala: «Medir la autenticidad exige la creación de un relato transversal que aúne la comunicación corporativa, de producto e interna y traslade estos valores para visibilizar su aportación social y su impacto en el bienestar del consumidor y actuar de manera coherente con lo que se dice en todos los puntos de contacto y canales donde estén presentes».
Sostenibilidad e innovación
Los consumidores informados analizados en el estudio realizado por OmnicomPRGroup resaltan que la brecha es mínima a la hora de medir la gestión empresarial, la actuación ética y responsable o contar con un marco financiero y operativo estable, y son aspectos que evidencian el acercamiento entre las expectativas y las experiencias de los consumidores.
Por otra parte, los consumidores continúan demandando estrategias, relatos y mensajes adaptados e individualizados para demostrar su verdadera contribución al bienestar y desarrollo de la sociedad. En este sentido, y a diferencia de otros años, el Informe de 2022 sitúa a los profesionales de las empresas como el primer público de referencia de toda estrategia empresarial ya que los consideran uno de los pilares para la consecución de los resultados empresariales.
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Asimismo, la sostenibilidad sigue siendo un aspecto muy interiorizado en la sociedad y, por ello, donde existe una ligera brecha o distancia con los consumidores que reclaman a las empresas mayor compromiso, visibilidad y políticas más ambiciosas.
Los consumidores reclaman a las empresas seguir abriendo vías de comunicación y de atención directa con sus públicos, replanteando los servicios ofrecidos para reducir la brecha de atención y servicio al cliente y transformar el esfuerzo realizado en nuevas oportunidades de crecimiento. Derivada de esta brecha, se sitúa la innovación, un área que, a pesar de concentrar gran parte de los esfuerzos humanos y materiales de una empresa, los consumidores identifican en ella una importante brecha que en los últimos años no termina de cerrarse.
Desde el punto de vista estratégico, en 2022 de la Brecha muestra que la visibilidad e implicación de la alta dirección de una empresa o institución se ha asentado, y los consumidores informados valoran que los líderes empresariales tomen partido y se posicionen sobre los temas que afectan a la sociedad.
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